2021.1.20 수 14:40
 
 
> 뉴스 > 재테크 > 생활경제
     
신한카드 고객센터 디지털 품질관리체계 ‘Q-Signal’ 가동
2020년 07월 28일 (화) 15:36:22 허용석 기자 hys@retirekorea.com

신한카드(사장 임영진)가 고객센터 전화상담을 실시간으로 분석해 자동으로 서비스 품질을 지표화하는 품질관리 시스템 ‘큐 시그널(Q-Signal, 이하 Q-시그널)’을 구축했다고 26일 밝혔다.

Q-시그널은 고객센터 상담사와 고객 간의 전화상담 중 발생하는 모든 음성 정보를 실시간으로 분석해 매너·톤·성량·설명 능력·경청 태도 등으로 자동 분류하고, 이를 종합해 상담서비스 품질 지수인 ‘Q-스코어(Q-Score)’로 지표화하는 디지털 품질관리체계다.

기존의 고객센터 상담 서비스 품질관리는 담당 인력이 상담통화 일부를 무작위 추출(샘플링)해 수기 분석하는 식으로 운영되어 왔지만, 이번 Q-시그널 구축을 통해 전화상담이 종료되면 상담사들이 본인의 응대 수준과 취약점에 대한 셀프 모니터링과 맞춤 교육이 가능하도록 했다.

신한카드는 실시간 품질관리 자동화를 통해 Q-스코어가 특히 낮은 이상징후 통화를 즉시 파악하고, 고객 상담에 대한 선제적 대응과 신속한 후속 관리로 고객 만족도를 회복할 수 있는 ‘골든 타임’을 놓치지 않겠다는 계획이다.

허용석 기자의 다른기사 보기  
ⓒ 은퇴한국(http://www.retirekorea.com) 무단전재 및 재배포금지 | 저작권문의  

     
전체기사의견(0)  
 
   * 200자까지 쓰실 수 있습니다. (현재 0 byte/최대 400byte)
   * 욕설등 인신공격성 글은 삭제 합니다. [운영원칙]
전체기사의견(0)
은퇴 후를 기대하는 중장년층은 4명...
KARP대한은퇴자협회 “노령화 시대...
어르신도 온라인으로, 일상이 된 온...
이제 4500만 인구 저지선을 설정...
KARP대한은퇴자협회, 노년일자리 ...
삼성전자, 마이크로 LED TV 사...
해외쇼핑정보 공유 앱 ‘셀러문’ 올...
공유주방1번가, ‘코로나 극복 상생...
스페커, KF마스크·덴탈마스크 등 ...
중장년, 은퇴 후엔 아파트 말고 전...
연예/스포츠
신문사소개 | 기사제보 | 광고안내 | 제휴안내 | 개인정보취급방침 | 청소년보호정책 | 이메일무단수집거부
서울시 마포구 도화동 541 일신빌딩 12층 6호 | 전화 070-7820-4754 | 팩스 02-6499-3513
등록번호 : 105-17-85113 | 등록번호 : 서울아01496 | 등록일자 : 2011.02.07. | 발행인 : 김재영 | 편집인 : 이준호 | 청소년보호책임자 : 김형범
Copyright 2011 은퇴한국. All rights reserved. mail to webmaster@retirekorea.com