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신한카드, 챗봇상담에 ‘AI 콜센터’ 구축… 디지털 소통 확대
2020년 06월 30일 (화) 14:46:53 허용석 기자 hys@retirekorea.com

신한카드(대표이사 임영진)가 최근 3월에 업그레이드한 ‘챗봇 2.0’ 서비스가 오픈 3개월 만에 월 상담 건수가 44만을 돌파했으며 업계 최고의 빅데이터 분석 역량을 기반으로 운영되는 ‘AI 콜센터’를 2020년 하반기에 오픈할 예정이라고 16일 밝혔다.

월 44만의 상담 건수는 성능 개선 전인 월 4만5000건의 이용 대비 약 10배가 증가한 수치로 ‘챗봇 2.0’은 고객 질문에 대한 답변 영역을 대폭 확대함은 물론 이용상품에 따른 개인화 질의응답이 가능하고 질문 추천이나 질문 자동완성 기능 등이 탑재되어 기존보다 훨씬 유용한 서비스를 제공하고 있다.

아울러 신한카드는 이러한 고객들의 디지털 이용 증가에 발맞춰 업계 최대 규모의 2400만 회원과 월 280만건씩 축적되는 상담 빅데이터를 활용해 2020년 하반기에 ‘AI 콜센터’를 오픈할 예정이다.

‘AI(Artificial Intelligence) 콜센터’는 빅데이터로 학습된 AI 상담원이 다양한 분야의 고객상담을 진행하는 서비스를 말하는 것으로 빅데이터 분석 역량, 클라우드 활용 등의 기술이 정교하게 접목되어야만 가능한 서비스다.

현재 고객들이 콜센터를 이용하기 위해서는 자동응답기의 안내에 따라 원하는 상담 분류 선택을 여러 번 진행하고 본인확인 절차 등을 거쳐 상담원 연결까지 한참을 기다려야 하는 번거로움이 있으나 ‘AI 콜센터’는 별도 절차 없이 고객과 즉시 연결로 AI 상담원이 고객의 상담 의도를 파악해 답변을 하거나 상담 의도와 매칭되는 상담원에게 바로 연결해줄 수 있어 고객이 어떤 절차를 진행하거나 대기를 할 필요가 없다.

또한 ‘AI 콜센터’는 국가적 재난 상황에 따른 기존 콜센터 운영의 어려움 내지 재난지원금 관련 상담량 증가 등의 대내외 이슈에도 즉시 대응이 가능하며 고객의 애로 사항 반응 데이터를 활용해 디지털 서비스 개선에 활용하는 등 디지털 기반의 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 고객과의 소통을 강화하고 서비스를 보다 정확하게 개선해 나갈 수 있다.

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